В настоящем пособии в доступной для первоначального изучения форме излагаются элементы основных направлений теории массового обслуживания --- раздела теории вероятностей, изучающего системы, предназначенные для обслуживания массового потока требований случайного характера. Представлена общая характеристика систем массового обслуживания: выделены такие разделы теории, как асимптотические методы, приоритетные системы, статистика систем массового обслуживания и моделирование систем массового обслуживания. Второе издание книги включает дополнение, посвященное описанию полумарковских процессов. Дается определение полумарковского случайного процесса, управляемого полумарковского случайного процесса и управляемого полумарковского случайного процесса с катастрофами: представлен асимптотический анализ полумарковских процессов. Кроме того, во втором издании глава, посвященная марковским моделям массового обслуживания, дополнена параграфом, в котором рассматривается система с повторными вызовами. Пособие предназначено для студентов вузов, специализирующихся по прикладной математике и автоматизированным системам управления: может быть также полезно аспирантам и специалистам, занимающимся приложением математических методов, в частности методов теории массового обслуживания.